O que realmente está travando a evolução do processo de sinistros no Brasil?

Enquanto setores inteiros avançam com automação, inteligência artificial e análise de dados, o processo de sinistros no Brasil ainda é marcado por lentidão, burocracia e falhas que poderiam ser evitadas. Para seguradoras, isso não é apenas um problema operacional: é um risco estratégico que impacta receita, eficiência e, principalmente, a experiência do cliente.

O cenário atual: tradição versus eficiência

Na maior parte das seguradoras brasileiras, os processos de sinistros seguem fluxos manuais ou semi-automatizados, com formulários em papel, conferência humana constante e sistemas pouco integrados. Cada etapa depende de aprovações manuais, troca de documentos e diversas ligações ou e-mails. Esse modelo gera atrasos inevitáveis, retrabalho e aumenta a exposição a erros que poderiam ser evitados.

Além disso, a falta de padronização entre departamentos faz com que decisões semelhantes resultem em resultados diferentes, dependendo do analista responsável. O cliente sente isso na prática: demora no pagamento, dificuldade de acompanhamento e frustração que se reflete diretamente na reputação da seguradora.

Os principais obstáculos à evolução

Embora o setor esteja tecnicamente preparado para inovações, alguns fatores travam a transformação de forma consistente:

1. Dependência de processos manuais

2. Mesmo com sistemas disponíveis, ainda se confia mais em papel, checklists e conferências humanas do que em soluções integradas de análise. Essa dependência cria gargalos que se multiplicam à medida que a carteira de clientes cresce.

3. Falta de integração de dados

4. Informações sobre clientes, veículos e sinistros estão dispersas entre diferentes sistemas e departamentos, dificultando decisões rápidas, precisas e baseadas em evidências.

5. Resistência cultural à tecnologia

6. Equipes acostumadas a operar “do jeito antigo” tendem a desconfiar da automação. A mudança exige não apenas sistemas novos, mas uma transformação de mindset — e isso leva tempo.

7. Custos operacionais altos

8. Investir em tecnologia exige recursos, treinamento e planejamento. Muitas seguradoras priorizam reduzir custos imediatos em vez de modernizar processos, o que compromete competitividade a médio e longo prazo.

9. Foco excessivo em normas e burocracia

10. Cumprir regulamentos é essencial, mas quando se torna o único objetivo, sobra pouco espaço para otimização. Processos burocráticos tornam o sistema pesado e pouco ágil, prejudicando a experiência do cliente e a produtividade interna.

Consequências do atraso

Os impactos são claros e múltiplos:

• Atraso no atendimento: processos lentos aumentam o tempo médio de análise de sinistros, causando insatisfação e desgaste da marca.

• Fraudes não detectadas: falhas humanas e processos dispersos permitem que inconsistências passem despercebidas.

• Aumento de custos operacionais: ineficiência gera retrabalho e desperdício de recursos, mesmo que os pagamentos de sinistros estejam tecnicamente dentro do esperado.

• Perda de competitividade: seguradoras que não evoluem perdem clientes para empresas mais ágeis e tecnológicas.

Em resumo, não se trata apenas de um problema operacional: é uma questão estratégica. Empresas que não transformam seu processo de sinistros pagam um preço alto, financeiro e reputacional, em um mercado cada vez mais competitivo.

O caminho para a evolução

O primeiro passo é identificar claramente onde os processos travam. Depois, é preciso unir tecnologia, dados e cultura organizacional para transformar o sinistro em uma operação ágil, segura e previsível.

Soluções modernas, baseadas em inteligência artificial e automação, já estão mudando esse cenário. Elas permitem identificar inconsistências que passariam despercebidas, reduzir drasticamente o tempo médio de análise e padronizar decisões sem comprometer a qualidade.

Além disso, investir em integração de dados e treinamento de equipes ajuda a quebrar a resistência cultural, tornando a tecnologia aliada e não inimiga.

Conclusão

O mercado de seguros no Brasil está em um ponto de inflexão. Seguradoras que permanecem presas a processos manuais e burocráticos estão perdendo eficiência, clientes e margem. O futuro do setor depende da capacidade de modernizar o processo de sinistros sem comprometer a confiança e a segurança que o cliente espera.

No próximo artigo, vamos explorar como empresas estão usando tecnologia para transformar processos de sinistros, reduzindo custos, tempo de análise e aumentando a confiabilidade. Ignorar essas mudanças não é mais uma opção: é uma questão de sobrevivência no mercado.